İSTANBUL (AA) - Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, "Müşteri temsilcisi sizi anne kızlık soyadı, en son kullandığınız cihaz gibi sorularla güvenlik kontrolünden geçiriyor, müşterinin güvenliği için biz bunu yapmak zorundayız. Bu süreyi azaltmak ve müşterilere hızlı hizmet sunabilmek için ses biyometrisini şu an inceliyoruz, bu sene yatırım yapıp devreye alacağız." dedi.
Aynur, Turkcell Global Bilgi'nin yeni dönem hedeflerini paylaştığı basın toplantısında çağrı merkezleri sektörünün geçen yıl yaklaşık yüzde 13 büyüdüğünü anımsattı.
Sektörün istihdam ve insan kaynağında önemli bir hacmi olmasının yanında sektörün büyük bir teknolojik altyapıyı da yönettiğini dile getiren Aynur, teknolojinin sektöre gelmesinin önemli avantajlar sağlayacağını, sektörün önündeki büyüme potansiyelinin teknoloji ve insan gücü ile birlikte yaşanacağını kaydetti.
Aynur, Turkcell Global Bilgi olarak Türkiye'de 12 ilde 14 lokasyonları bulunduğunu belirterek, şunları söyledi:
"Lokasyonlarımız ağırlıklı olarak İstanbul dışında. Gittiğimiz ile istihdam olarak destek sağlarken, çalışanlarımıza verdiğimiz eğitimlerimizle o ile sosyo-kültürel anlamda da destek oluyoruz. Şu an lokasyon doluluğumuza göre yeni bir yatırım yapıp yapmayacağımıza karar vereceğiz. 14 lokasyonumuzdaki doluluk oranlarına göre yeni yatırım yapıp yapmayacağımıza bakacağız. Özellikle ikinci çeyrekten sonra bu durumu değerlendireceğiz. 2017 yılında sektör yüzde 13 büyürken biz yüzde 15 büyüdük, 2018 yılında da enflasyonun ayarında yüzde 11-12 gibi büyüyeceğiz."
- "Chat'leri bot'ları devreye almamızla ses trafiğinde dramatik düşüş olmadı"
Şehir hastaneleri, “It help desk” gibi alanlarda geçen sene yaptıkları çalışmalar hakkında bilgi veren, Aynur, bu sene daha ağırlıklı olarak teknolojik yatırımların kendileri için önem kazandığını, yatırım bütçesinin büyük bir bölümünü teknolojiye ayıracaklarını anlattı.
Aynur, dijitalleşmenin önemine işaret ederek, günümüzde zaman ve mekan mefhumunun öneminin kalmadığını söyledi.
Turkcell'in bu stratejisini çağrı hizmetleri sektörüne de getirmek istediklerine dikkati çeken Aynur, şu değerlendirmelerde bulundu:
"Müşteri artık size herhangi bir kanaldan, hatta kendi tercih ettiği kanaldan, kendi istediği zamanda gelebilir, buna göre hazırlıklı olmak lazım. Müşteri hizmetlerinde özellikle dijital kanalların ve yeni ses teknolojilerinin gelmesiyle bu durumu avantaja dönüştürmeyi planladık ve bunlar için yatırım yapmaya başladık. Dijital kanal dediğiniz zaman, müşterinin 7/24 zaman ve mekandan bağımsız size ulaşacağını bilmeniz ancak dijital kanalların elinizde olduğunu bilmenizle çözülebilecek bir durum.
Aksi takdirde, bunu çözemezsiniz. Teknolojiye istihdamın yerine geçecek diye bakmaktan ziyade, müşterinin tercihi dijitalleşme olursa biz bunu nasıl karşılaşırız şeklinde bakmamız ve ona göre kullanmamız gerekiyor. Ses teknolojileri hala büyük ağırlığını korumaya devam ediyor. Bizim IVR'ımıza geçen senelerde ortalama 22-23 milyon çağrı gelirken, chat'leri bot'ları devreye almamızla ses trafiğinde dramatik bir düşüş olmadı, yaklaşık yüzde 10 civarında düştü, 20-21 milyon ses trafiği hala IVR'a geliyor."
- "Ses biyometrisi üzerinde çalışıyoruz"
Aynur, 2018 yılında çalıştıkları konulardan birinin ses biyometrisi olduğunu söyledi.
Şu an tüketicinin maruz kaldığı güvenlik soruları olduğunun altını çizen Aynur, yeni çalışmaya ilişkin şu bilgileri verdi:
"Müşteri temsilcisi sizi anne kızlık soyadı, en son kullandığınız cihaz gibi sorularla güvenlik kontrolünden geçiriyor. Bugün üzerinde çalıştığımız ses biyometrisi ile bu sorguyu ortadan kaldıracağız, anne kızlık soyadları falan ortadan kalkacak. Bu öncelikle müşteri memnuniyetini sağlayacak bize. Müşterinin güvenliği için biz bunu yapmak zorundayız. İşte bu süreyi azaltmak ve müşterilere hızlı hizmet sunabilmek için ses biyometrisini şu an inceliyoruz, bu sene yatırım yapıp devreye alacağız.
Ses biyometrisi siz normal konuşurken, probleminizi anlatırken, sizin kim olduğunuzu tesbit ediyor. Daha önce bıraktığınız ses frekans izinizle bugün geldiğiniz izi karşılaştıracak ve sizi kontrolden geçirdikten sonra müşteri temsilcisinin karşısına çıkaracak. Eğer ses biyometrisi olursa, bu anne kızlık soyadı gibi sorulardan kurtulacağız. Bugün yapılan uygulamalarda yüzde 98 doğruluk oranına ulaşılabiliyor."
"Turkcell beni sesimden tanır" uygulamasındaki bazı zorluklardan dolayı sorun yaşayan müşteriler olabildiğinin altını çizen Aynur, ses biyometrisi ile müşterinin beklentilerinin daha fazla karşılık bulması için çalıştıklarını söyledi.
"Ortalamada bir görüşme bugün 3,5 dakika sürüyor, ses biyometrisi ile bunu 40 saniye daha düşüreceğiz. Bunun yatırımını bu sene hayata geçireceğiz." diyen Aynur, bunun hem tüketiciye hem de çağrı merkezleri tarafında etkin bir kazanç sağlayacağını anlattı.
- "Toplam chat trafiğinin yüzde 16'sı bot'lar tarafından karşılanıyor"
Ses analizinin yanı sıra duygu analizi üzerinde de çalıştıklarının bilgisini veren Aynur, "Doğal Dil İşleme", "Müşteri Duygu Analizi" gibi alanların bu sene yatırım yapacakları diğer alanlar arasında yer aldığını söyledi.
Çağatay Aynur, son dönemin popüler konusu chatbotlar'ın, markanın çalışanları gibi firmayı temsil ettiğini belirterek, "Şu an aylık 2 milyon trafik webchat ve bipchat üzerinden geliyor. Turkcell operasyonlarında hem webchat hem de bipchat için iki ayrı bot uygulaması kullanılıyor ve toplam chat trafiğinin yüzde 16'sı bot'lar tarafından karşılanıyor." ifadelerini kullandı.
Türkiye'de 14, Ukrayna'da 4 olmak üzere toplam 18 lokasyon ve 12 bin çalışan ile hizmet veren Turkcell Global Bilgi'de çalışanların yüzde 70'inin lisans ve ön lisans mezunu olduğunu, yüzde 61'inin kadınlardan oluştuğunu bildiren Aynur, "Hayata geçirdiğimiz 'Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi' iş modelimizde 234 olan çalışan sayımızı 500'e çıkaracağız." bilgisini paylaştı."
- "İç terfi oranımız yüzde 92"
Yapay zeka kullanılan alanlarda çalışanların çok daha verimli ve etkin kullanılabilecekleri alanlara transfer edildiğinin altını çizen Aynur, teknolojilerin bu anlamda çalışanların kalitesini, kişisel gelişimlerini ve kapasitelerini artırdığını, çalışanların bu anlamda terfi edebildiğini anlattı.
Aynur, iç terfi oranlarının yüzde 92 olduğuna işaret ederek, takım lideri ve birim yöneticisinde ise bu oranının yüzde 100 olduğunu dile getirdi. Olayın işsizlik bırakılmak olarak algılanmaması gerektiğinin altını çizen Aynur, yeni teknolojilerin çalışanların kariyerine önemli artı katkılar sunduğunu savundu.
- "Haberler 'Çağrı merkezi dolandırıcılığı' diye çıkıyor, bu bir dolandırıcılık, bunun çağrı merkezi olup olmaması ile alakası yok"
Bilgi güvenliğine verdikleri önemden bahseden Aynur, bu anlamda çalışanlara verdikleri eğitim hakkında bilgi verdi.
"Bu sene toplam yatırım bütçemizin üçte ikisi, yaklaşık 30 milyon lira teknolojiye olacak." ifadelerini kullanan Aynur, bunun içinde bilgi güvenliği, kişisel verileri koruma, sanallaştırma gibi alanların olacağının altını çizdi.
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, Türkiye'de son dönemde konuşulan telefon dolandırıcılığının gelişen teknoloji ile önlenip önlenemeyeceği sorusunu şöyle yanıtladı:
"Çağrı Merkezleri Derneği'ndeki Yönetim Kurulu Üyeliği şapkamla şunu söyleyebilirim ki, bu bizim çok büyük bir sıkıntımız. Hep haberler 'Çağrı merkezi dolandırıcılığı' diye çıkıyor. Şunu ayırmamız lazım, bu bir dolandırıcılık, bunun çağrı merkezi olup olmaması ile alakası yok.
Burada önemli olan konu, biri telefonla arayıp sizi kandırmaya çalışıyor, bunun çağrı merkezi olup olmadığını bilmiyoruz, normal biri sizi normal bir telefonla da arıyor olabilir. Bununla ilgili çıkan kamu spotu bizi çok üzdü. Kamu spotunda, bildiğiniz bir çağrı merkezi konuşanımız var, donanımıyla birlikte. Görüntüsü de ne kadar kalbini bu işe vermiş bir çalışan gibi. Kamu spotlarının bu konularda bilinçlendirmesi çok istediğimiz konulardan biriydi ama orada biraz üzüldük."
Aynur, Turkcell'in Türkiye’nin kucak açtığı Suriyeli mültecilerin hayatlarını iyileştirmek ve onların ülkemize adaptasyon sürecini hızlandırmak için hayata geçirdiği "Merhaba Umut" projesi hakkında da bilgi verdi.
Burada önemli sayıda çağrıya yanıt verdiklerinin altını çizen Aynur, "Dünyadaki ender örneklerimizden biri bu proje. Burada 11 kişi istihdam ediliyor ama bu sayı artacak. Yatırımlara burada devam ediyoruz, yakın zamanda Arapça chat'i başlatacağız." diye konuştu.
