?>

Müşteri hizmetleri yönetimi ekosistemi 68,5 milyar liralık büyüklüğe ulaştı

Müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi son bir yılda yüzde 64 büyüyerek 68,5 milyar liralık büyüklüğe ulaştı.

Ekonomi - 6 saat önce

İstanbul

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneğinden (MDYD) yapılan açıklamada, MDYD'nin PwC Türkiye ve Pragma Araştırma işbirliğinde gerçekleştirilen Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2024'ün sonuçları paylaşıldı.

Sektörde faaliyet gösteren 104 şirketin katılımı ve 10'un üzerinde sektör yöneticisinin değerlendirmesiyle gerçekleştirilen araştırmanın sonucuna göre, "müşteri deneyimi yönetimi ekosistemi" olarak adlandırılan müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi sektörü son bir yılda yüzde 64 büyüdü ve 68,5 milyar liralık hacme ulaştı. Sektörün istihdamı ise destek ve yönetici kadroları ile birlikte 167 bin 620'ye yükseldi.

Araştırma, reel sektör oyuncularının en çok yapay zeka teknolojilerine ve bulut tabanlı platformlara yatırım yapmayı planladığını ortaya koyarken, müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışanların yüzde 70'inden fazlasını kadınlar oluşturdu. Yaş ortalamasının 29, üniversite mezunu çalışanların oranının ise yüzde 42 olduğu sektörde, istihdamda yüksek payı e-ticaret, perakende ve tüketici ürünleri aldı.

Bu yıl içerisinde pazarın büyümesine katkı sağlayan sektörler ise "finans/sigorta", "telekomünikasyon", "e-ticaret", "perakende", "tüketici ürünleri" ve "teknoloji" oldu.

"Ekonomik güce ve global büyümeye katkı sağlıyoruz"

Açıklamada konuya ilişkin görüşlerine yer verilen MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, araştırmanın, müşteri deneyimi yönetimi ekosisteminin dönüşen yapısını, gelişim alanlarını ve müşteri beklentilerini kapsamlı bir biçimde gözler önüne serdiğini bildirdi.

Hızlı, "Pazardaki güçlü büyüme, müşteri hizmetleri ve bu alana ürün ve hizmet sunan şirketlerin sürdürülebilir büyüme ve rekabet için taşıdığı kritik önemi kanıtlıyor. Özellikle çoklu etkileşim kanallarının aktif kullanımı, yenilikçi teknolojilere yatırım ve kişiselleştirilmiş hizmet taleplerinin ön plana çıkması, sektördeki tüm oyuncular için gelişim alanlarını işaret ediyor." ifadelerini kullandı.

Araştırmaya dahil olan şirketlerin yurt dışına hizmet sağlama oranının yüzde 35'e ulaşmasının önemine işaret eden Hızlı, "Bu durum, ülkemizin bu alanda uluslararası arenada önemli bir potansiyele sahip olduğunu gösteriyor. Odaklanılan ülkeler ise İngiltere, Almanya ve Hollanda olarak karşımıza çıkıyor." değerlendirmesinde bulundu.

Şirketlerin müşteri memnuniyetine verdiği önemden bahseden Hızlı, "Araştırma sonuçlarımıza göre, müşteri memnuniyeti ve geri bildirimlerini, her ürün/hizmet sunumu sonrasında düzenli olarak ölçenlerin oranı yüzde 72'ye ulaşmış durumda." ifadesini kullandı.

Hızlı, sektörün teknolojik anlamda geldiği son noktayı paylaşarak, maliyetlerin düşmesiyle yapay zeka kullanımının artmasının beklendiğini anlattı.

Gelecek 12 ayda müşteri etkileşimi kanallarında çağrı, livechat ve chatbot gibi doğrudan ve anında yanıt alınabilen alanlara öncelik verileceğini kaydeden Hızlı, "Çağrı yani ses ile iletişim, bir numaradaki önceliğini korurken, 2024 yılında gelen aramalarda sipariş oranları yüzde 14'ten yüzde 9'a düşmesine rağmen toplam gelen arama oranının yüzde 9 büyüyerek yüzde 67 seviyesine ulaşması dikkati çekiyor." açıklamasında bulundu.​​​​​​​

Kaynak: AA

dikGAZETE.com
Haftanın Öne Çıkanları

Sümerolog Muazzez İlmiye Çığ, Mersin'de öldü

2024-11-17 19:27 - Gündem

Uluslararası Ceza Mahkemesi, İsrail Başbakanı Netanyahu ve Savunma eski Bakanı Galant hakkında tutuklama emri çıkardı

2024-11-21 16:06 - Dünya

AK Parti Sözcüsü Çelik: Cumhur İttifakı'nın daha da güçlenerek yola devam edeceği konusundaki kararlılığımız kesin

2024-11-15 19:40 - Siyaset

Palandöken'de tilkilerin kar eğlencesi böyle görüntülendi

2024-11-17 00:57 - Magazin

Boks dünyasının merakla beklediği Mike Tyson-Jake Paul maçı bugün yapılacak

2024-11-16 00:03 - Spor

Trabzonspor Kulübü Başkanı Doğan: Trabzonspor'u hak ettiği yere getirmek için savaşmak zorunday

2024-11-15 20:12 - Spor

A Milli Futbol Takımı Teknik Direktörü Montella: A Ligi’ne çıkıp en iyi takımlarla mücadele etmek istiyoruz

2024-11-18 21:48 - Spor

Sağlık Bakanı Memişoğlu: (Yenidoğan çetesi) Bu tür çetelerle mücadelemizi yaptık, yapmaya da devam edeceğiz

2024-11-17 17:34 - Siyaset

AKUT eski Başkanı Nasuh Mahruki'ye tutuklama talebi

2024-11-20 12:06 - Gündem

Bakan Fidan: (Donald Trump'ın kabine adayları) İlk etapta görebildiğim yoğun bir İsrail yanlısı durum var

2024-11-16 00:52 - Siyaset

İlgili Haberler

Enerji dünyasını buluşturan İstanbul Energy Forum sona erdi

19:43 - Ekonomi

Enerji bakanları, İstanbul Energy Forum'da bölgesel işbirliğinin önemini vurguladı

18:28 - Ekonomi

İstanbul Energy Forum'da bakanlar oturumunda geleceğin enerji politikaları ele alındı

17:57 - Ekonomi

Japonya'da enflasyonla mücadele için 250 milyar doları aşan ekonomi paketi onaylandı

17:18 - Ekonomi

MVM CEEnergy CEO'su Fritsch, doğal gazda yeni ortaklıkların önemine işaret etti

14:36 - Ekonomi

Günün Manşetleri

Afyonkarahisar'daki restoran yangınına ilişkin iş yeri sahibi tutuklandı

21:18 - Gündem

Trump hakkındaki 'sus payı' davasında cezanın açıklanması süresiz ertelendi

21:08 - Dünya

Kosova'nın tek Türk Belediyesi Mamuşa'da Genel Aile Sağlık Merkezi açıldı

20:52 - Gündem

'Uluslararası Arabuluculuk Şurası' 28 Kasım-1 Aralık tarihlerinde Ankara'da yapılacak

20:37 - Gündem

Tunceli ve Ovacık Belediye Başkanları görevden uzaklaştırıldı

20:12 - Gündem