Yaşar Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Özlem Aşman Alikılıç ile Yaşar Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, Türkiye genelinde hizmet veren özel hastaneler, özel hava yolu şirketleri, otel ve tatil köyü işletmelerine yönelik gerçekleştirilen binin üzerinde elektronik şikayeti inceledi. Müşterilerin şikayetlerini firma ve şirketlere iletebilmesini sağlayan, iki milyonun üzerinde üyeye sahip popüler bir web sitesinde bir yıl boyunca paylaşılan şikayetlerin içeriğini ve yüzde kaçının cevaplandırıldığını araştıran akademisyenler, erkeklerin kadınlara göre daha yüksek oranda şikayette bulunduklarını tespit etti.
ŞİKAYETLERE KARŞI EN DUYARLI HASTANELER
Elektronik şikayetlerin doğru değerlendirilmesine dikkat çekmek amacıyla yapılan araştırmada müşterilerden gelen şikayetlere en çok hastaneler, en az da otel ve tatil köyleri tarafından yanıt verildiğini belirten Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, “Yaptığımız araştırmada otel ve tatil köyüne yönelik 397 şikayetin sadece 8’ine olumlu, 3’üne standart, 2’sine de müşterinin haksızlığını belirten olumsuz cevap verilmiş. Yani 384 şikayet cevapsız kalmış. Hastanelere yönelik 316 şikayetin 97’sine olumlu, 142’sine standart, 47’sine olumsuz cevap verilmiş.
30 şikayet yanıtsız kalmış. Hava yollarına yönelik 299 şikayetin 42’sine olumlu, 100’üne standart, 65’ine olumsuz cevap verilmiş. 92 şikayet yanıtsız kalmış. Otellere yönelik şikayetlerin başında yiyecek-içecek, oda ve genel temizlik, hava yollarına yönelik şikayetlerin başında personelin iş becerisine yönelik yetersizlik, bagaj ve geri ödeme talepleri, hastanelere yönelik şikayetlerin başında ise soruların cevapsız bırakılması, tepkisizlik ve personel kabalığı yer alıyor. Hastaneler ve hava yolu şirketleri elektronik şikayetleri değerlendirme konusunda otel işletmelerine göre çok daha başarılı ama her üç sektör için de bu oranın yüzde 100’e ulaşması şart.”
CEVAPSIZ BIRAKILAN ŞİKAYETLER İŞLETMELERİ İTİBARSIZLAŞTIRIR
Doç. Dr. Özlem Aşman Alikılıç, internet üzerinde cevapsız bırakılan şikayetlerin işletmelerin itibarını azaltabileceğine dikkat çekti. Firmalarda sosyal medyayı yöneten kişilerin istihdam edilmesi gerektiğini belirten Alikılıç, “Günümüzde müşteriler, satın aldıkları ürün veya hizmet sonrası bir sorunla karşılaşınca şikayetlerini on-line ortamda dile getirmeye başladı. Geleneksel olarak yapılan şikayetler kurumla müşteri arasında kalırken elektronik şikayetler yüzlerce kişiye ulaşabilir. Yani elektronik şikayetler çok daha tehlikelidir ve işletmelerin itibarını azaltabilir. Bu nedenle işletmeler şikayetleri yüz yüze çözme konusunda gösterdikleri hassasiyeti elektronik ortamda da göstermeliler. İşletmelerin on-line şikayet sistemiyle ilgili bir ekip kurmaları şart” dedi.
Araştırmada yer alan bazı şikayetler şöyle;
“HASTANE ÖNEMLİ TEŞHİSİ BENDEN SAKLADI”
Burun ameliyatı için yapılan tahliller sonucu hepatit B taşıyıcısı olduğum ortaya çıktı. Doktorlar, “Kan değerleriniz yüksek ama ameliyat olmanıza engel değil” diyerek hayatımla ilgili önemli bir hastalığı benden gizledi.”
DİŞ HEKİMİ ÇOCUĞUMA BAĞIRARAK KORKUTTU
5,5 yaşındaki çocuğuma bağırarak tedavi eden diş hekimi yüzünden çocuğum uzun süre gözlerini kırparak konuştu.
"EŞİM RAHATSIZLANDI, 'TUZLU AYRAN VERİN GEÇER' DEDİLER"
Eşim rahatsızlanınca sağlık mobil hizmetini aradık. Verdikleri cevap “Eşinizin tansiyonu düşmüştür, tuzlu ayran içirin ve ayaklarını havaya kaldırın” oldu.
NASIR İÇİN MR İSTENDİ
İltihaplanan nasır için hastaneye gittim. Uzman doktor hiçbir açıklama yapmadan bunun nasır olup olmadığından emin olmak için MR istedi.
ÜÇ BİN LİRA VERDİM HÂLÂ KELİM
Saç ekiminin üzerinden bir yıl geçti. 3 bin TL para verdim ve hâlâ kelim.
"ANNEME KABA DAVRANAN DOKTORDAN ŞİKAYETÇİYİM"
Annemin ayak parmağını muayene eden cerrah önce annemin ayakkabısını çıkarttırarak pis zemine bastırdı. Sonra ayakkabısı ile annemin ayak parmağını dürtmeye başladı ve “Bu parmağı alırız olur biter” dedi.
"HURMALAR GETİRİLMEDİ"
Umre kafilesinde bulunan 250 kişinin zemzemleri ve hurmaları fazla ağırlık gerekçesiyle yüklenmediği için getirilmedi. Eve gelen misafirlere hurma ve zemzem yerine şeker ve bir bardak su ikram ediyoruz.
"KAYIP BAGAJIMDAN ÜÇ AYDIR HABER YOK"
İstanbul Lefkoşa uçuşu sırasında kaybolan bagajımdan 3 aydır haber yok.
REKLAMLARDAN SIKILDIM
Uçakta 1 saat boyunca aynı müzikler ve aynı reklamlar dönüp duruyor. 5 dakika uyumaya çalışsak uyuyamıyoruz.
"KEDİM ŞİŞMAN ÇIKINCA KARGOYA VERDİLER"
Evcil hayvan ile yolculuk edebileceğinizi söyleyip hayvan taşıma sepetiyle birlikte bunu 5 kilo ile sınırlandırdılar. Bu yüzden sepetiyle birlikte 6 kilo eden kedimi kargoya attılar.
TEKERLEKLİ SANDALYE İÇİN ÜCRET İSTENDİ
By-pass olan babamın yanında raporu olmadığı için tekerlekli sandalyenin temini için 25 TL para istediler.
OTEL VE TATİL KÖYÜ ŞİKAYETLERİ
“Odamdan kurbağa çıktı”, “Otele geldik, kapalı çıktı”, “Otelde ordu disiplini vardı”, “Büyük havuz sandık, 1.40 metre çıktı”, “Patron köpeklerini üzerimize saldı”, “Bağışıklık sistemimiz güçlendi”
dikGAZETE.com